Von wegen kostenlos zurückschicken – Zalando zieht die Reißleine
Was einst als kundenfreundlicher Service gefeiert wurde, sorgt jetzt für Frust und Enttäuschung: Zalando, einer der größten Online-Modehändler Europas, hat begonnen, Konten von Kunden zu sperren – pardon, „zu pausieren“. Der Grund? Zu viele Rücksendungen.
Was früher unter „Auswahl-Shopping“ lief – also einfach fünf Größen bestellen und vier zurückschicken – ist jetzt offenbar ein No-Go. Wer’s übertreibt, muss draußen bleiben. Ganze zwölf Monate lang. Zwar gibt es laut Zalando „nur eine sehr kleine Gruppe“ betroffener Kunden – etwa 0,02 % der gesamten Kundschaft – doch genau diese Gruppe macht jetzt ordentlich Lärm.
Auswahl-Shopping? Zalando sagt: Nicht mehr mit uns!
Einige Kunden scheinen die großzügige Rückgabe-Politik über Jahre als persönliches Ankleidezimmer genutzt zu haben. Eine Betroffene wird zitiert: „Ich habe es ganz klar als ‚Auswahl-Shopping‘ genutzt.“ Sie bestellte verschiedene Styles und Größen, schickte das meiste zurück – und wurde dann für ein Jahr ausgesperrt. Ohne Vorwarnung. Ohne Hinweis auf die neue Regelung. Für sie eine „Frechheit“.
Auch auf Trustpilot ist die Stimmung gereizt. Vom „Plus-Kunden“ mit Sonderstatus bis hin zum Familienvater – viele berichten, dass sie ihr Konto ohne Vorwarnung nicht mehr nutzen können. Einige fühlen sich regelrecht bestraft, obwohl sie langjährige und zahlende Kunden seien.
Zalando kontert: Die Maßnahme betreffe nur einen sehr kleinen Teil der Kundschaft. Zudem wolle man den Service verbessern – unter anderem durch realistischere Produktfotos, um Fehlkäufe zu vermeiden. Rücksendungen ja – aber bitte nicht im XXL-Stil.
Wandel im E-Commerce: Was steckt wirklich hinter dem neuen Kurs?
Zalando ist kein Einzelfall. Immer mehr Händler verschärfen ihre Rückgabe-Regeln, weil Retouren teuer, aufwändig und alles andere als nachhaltig sind. Auch wenn Zalando es vorsichtig „Pause“ nennt – der Effekt bleibt: Kunden können nichts mehr bestellen.
Der Hintergrund ist klar: Jedes zurückgeschickte Paket kostet Geld, bindet Ressourcen und belastet die Umwelt. Die Pandemie und der Shoppingboom der letzten Jahre haben das Problem verschärft. Jetzt wird zurückgerudert – zulasten der Vielbesteller.
Klartext statt Kleingedrucktem!
Zalando darf seine Regeln natürlich ändern. Aber dann bitte mit Ankündigung – und klar verständlich. Einfach so Konten sperren (Entschuldigung: pausieren), ohne vorher transparent über neue Bedingungen zu informieren? Das geht nicht.
Wer seit Jahren treu bestellt, viel Geld ausgibt und plötzlich ausgeschlossen wird, fühlt sich zu Recht ungerecht behandelt. Und nur weil es „nur“ 0,02 % der Kunden betrifft, heißt das nicht, dass man sie mundtot machen darf.
Unser Tipp an Zalando: Fairness wirkt immer besser als Schweigen. Ein persönliches Gespräch mit den betroffenen Kunden hätte wahrscheinlich mehr Stil gehabt als der stillschweigende Rauswurf.
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